Regra de SLA

各ルールは、案件の種類 + 優先度 + 深刻度の組み合わせです。案件が作成されると、システムはその3つの値に合致するルールを探し、その行の期限を適用します。そのため、実際の業務で使う組み合わせを網羅しておく価値があります:どのルールにも合致しない案件は SLA が計算されず、信号は予定日を見るようになります。各ルールの「営業時間」項目で、期限を勤務時間内(8時〜18時、営業日)だけで数えるか、連続した時間で数えるかを決めます。

ルールには時間単位の独立した2つの期限があります:「初回応答」は、誰かが案件に最初の反応を示すまで顧客が待てる時間を、「解決」は、問題をいつまでに解決すべきかを測ります。どちらも案件の起票時点から、それぞれの値で計算されます — 早く応答しても解決期限は延びず、対応が一方の時計を守りながらもう一方を超過することもあります。どちらかを空欄にすると、その組み合わせではその約束を測定しないことになります。

ここでは、単独の子レコードを1件ずつ確認・修正できます。ただし日常業務では、親レコードのフォームの中で作成・編集するのが正しい方法です。業務ルール（合計の再計算、検証、採番、履歴）はそこで動くからです。ここで直接編集するのは監査や個別の修正には便利ですが、親レコードの合計が古いまま残ることがあり、画面には何のエラーも出ません。

各ルールは、組み合わせ(優先度、種類、チャネル)ごとの期限を定めます。チケットの時計を動かすのはこれで — 期限を超過したときに自動の催促を発動するのも、ここで定めた期限です。

「ビュー」ボタンでビューを保存すると、検索テキスト、適用中のフィルター、表示する列（とその順序）、一覧の並べ替え列の 4 つが保存されます。ビューを適用するとすべてが一度に復元されます。並べ替えと表示中のページもリセットされ、結果がビューの内容どおりになります。このバージョンより前に保存したビューも有効です。保存されていない項目は、適用しても変わらないだけです。

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

レコードを開き、右側の「タイムライン」を見てください。各変更が「ある値から別の値へ」の形で、変更した人と日付とともに表示されます。変更が多い場合は、タイムライン上部の 2 つのフィルター（項目別・人別）を使います。検索はデータベースで行われるため、古い変更も同じように表示されます。Tenkai に「契約 482 を変更したのは誰？」と聞くこともできます。