Regra de SLA

Cada regra é uma combinação: tipo de demanda + prioridade + severidade. Quando uma demanda nasce, o sistema busca a regra que casa com esses três valores dela e aplica os prazos daquela linha. Por isso vale cobrir as combinações que a operação realmente usa: uma demanda cujo trio não casa com nenhuma regra fica sem SLA calculado e o farol dela passa a olhar a data de previsão. O campo "Horário útil" de cada regra define se o prazo conta só no expediente (8h–18h, dias úteis) ou em horas corridas.

A regra carrega dois prazos independentes, em horas: "1ª resposta" mede quanto tempo o cliente pode esperar até alguém dar o primeiro sinal de vida na demanda; "resolução" mede até quando o problema precisa estar resolvido. Os dois são calculados a partir da abertura da demanda, cada um com seu valor — responder rápido não estica o prazo de resolver, e um atendimento pode cumprir um relógio e estourar o outro. Deixar um dos dois em branco significa não medir aquele compromisso para essa combinação.

Aqui você vê e conserta os registros-filhos soltos, um a um. No dia a dia, porém, o certo é criá-los e editá-los dentro do formulário do cadastro pai: é lá que as regras de negócio rodam (totais recalculados, validações, numeração, histórico). Editar direto por aqui é útil para auditoria e para corrigir um caso específico — mas pode deixar o registro pai com um total desatualizado, e isso não gera erro nenhum na tela.

Cada regra diz o prazo para uma combinação (prioridade, tipo, canal). É o que faz o relógio do ticket correr — e é o prazo daqui que dispara a cobrança automática quando estoura.

Ao salvar uma visão pelo botão Visões, ela guarda quatro coisas: o texto da busca, os filtros aplicados, quais colunas aparecem (e em que ordem) e por qual coluna a lista está ordenada. Aplicar a visão restaura tudo de uma vez — inclusive zerando a ordenação e a página em que você estava, para o resultado ser exatamente o que a visão descreve. Visões salvas antes desta versão continuam válidas: o que elas não guardaram simplesmente não muda ao aplicar.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

Abra o registro e olhe a Linha do tempo, à direita: ela mostra cada alteração como "de um valor para outro", com a pessoa e a data. Quando há muita alteração, use os dois filtros no topo da linha do tempo — um por campo, outro por pessoa. A procura é feita no banco, então alteração antiga aparece do mesmo jeito. Você também pode perguntar ao Tenkai: "quem mudou o contrato 482?".