Regra de SLA

Cada regla es una combinación: tipo de demanda + prioridad + severidad. Cuando nace una demanda, el sistema busca la regla que coincide con esos tres valores y aplica los plazos de esa línea. Por eso conviene cubrir las combinaciones que la operación realmente usa: una demanda cuyo trío no coincide con ninguna regla queda sin SLA calculado y su semáforo pasa a mirar la fecha de previsión. El campo "Horario hábil" de cada regla define si el plazo cuenta solo en horario laboral (8h–18h, días hábiles) o en horas corridas.

La regla lleva dos plazos independientes, en horas: "1.ª respuesta" mide cuánto tiempo puede esperar el cliente hasta que alguien dé la primera señal de vida en la demanda; "resolución" mide hasta cuándo el problema debe estar resuelto. Los dos se calculan a partir de la apertura de la demanda, cada uno con su valor — responder rápido no estira el plazo de resolver, y una atención puede cumplir un reloj y vencer el otro. Dejar uno de los dos en blanco significa no medir ese compromiso para esa combinación.

Aquí usted ve y corrige los registros hijos sueltos, uno a uno. En el día a día, sin embargo, lo correcto es crearlos y editarlos dentro del formulario del registro padre: es ahí donde corren las reglas de negocio (totales recalculados, validaciones, numeración, historial). Editar directo por aquí es útil para auditoría y para corregir un caso específico — pero puede dejar el registro padre con un total desactualizado, y eso no genera ningún error en pantalla.

Cada regla indica el plazo para una combinación (prioridad, tipo, canal). Es lo que hace correr el reloj del ticket — y es el plazo de aquí el que dispara el cobro automático cuando se vence.

Al guardar una vista con el botón Vistas, guarda cuatro cosas: el texto de búsqueda, los filtros aplicados, qué columnas aparecen (y en qué orden) y por qué columna está ordenada la lista. Aplicar la vista restaura todo de una vez — incluso reiniciando el orden y la página en que estaba, para que el resultado sea exactamente lo que la vista describe. Las vistas guardadas antes de esta versión siguen siendo válidas: lo que no guardaron simplemente no cambia al aplicarlas.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

Abra el registro y mire la Línea de tiempo, a la derecha: muestra cada cambio como "de un valor a otro", con la persona y la fecha. Cuando hay muchos cambios, use los dos filtros de arriba de la línea de tiempo — uno por campo y otro por persona. La búsqueda se hace en la base de datos, así que un cambio antiguo aparece igual. También puede preguntarle a Tenkai: "¿quién cambió el contrato 482?".