Regra de SLA

Каждое правило — это комбинация: тип заявки + приоритет + серьёзность. Когда заявка создаётся, система ищет правило, совпадающее с этими тремя её значениями, и применяет сроки этой строки. Поэтому стоит покрыть те комбинации, которые реально используются в работе: заявка, чья тройка не совпадает ни с одним правилом, остаётся без рассчитанного SLA, и её светофор начинает ориентироваться на прогнозную дату. Поле «Рабочее время» каждого правила определяет, идёт ли срок только в рабочие часы (8:00–18:00, рабочие дни) или непрерывно.

Правило содержит два независимых срока в часах: «1-й ответ» измеряет, сколько клиент может ждать, пока кто-то впервые подаст признаки жизни по заявке; «решение» — к какому моменту проблема должна быть решена. Оба рассчитываются от открытия заявки, каждый со своим значением: быстрый ответ не продлевает срок решения, и обслуживание может уложиться в одни часы и нарушить другие. Если оставить один из них пустым, это обязательство для данной комбинации не измеряется.

Здесь вы видите и исправляете отдельные дочерние записи по одной. Однако в повседневной работе правильно создавать и редактировать их внутри формы родительской записи: именно там работают бизнес-правила (пересчёт итогов, проверки, нумерация, история). Редактирование прямо здесь полезно для аудита и исправления конкретного случая, но может оставить в родительской записи устаревший итог — и на экране не появится никакой ошибки.

Каждое правило задаёт срок для комбинации (приоритет, тип, канал). Именно оно запускает часы тикета — и именно срок, заданный здесь, запускает автоматическое напоминание, когда он нарушен.

При сохранении представления кнопкой «Представления» запоминаются четыре вещи: текст поиска, применённые фильтры, какие столбцы видны (и в каком порядке) и по какому столбцу отсортирован список. Применение представления восстанавливает всё сразу — включая сброс сортировки и страницы, на которой вы были, чтобы результат был ровно тем, что описывает представление. Представления, сохранённые до этой версии, остаются в силе: то, чего они не запомнили, при применении просто не меняется.

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

Откройте запись и посмотрите на «Хронологию» справа: каждое изменение показано как «было одно значение — стало другое», с автором и датой. Если изменений много, используйте два фильтра вверху хронологии — по полю и по человеку. Поиск идёт в базе данных, поэтому старые изменения находятся так же. Можно спросить и Tenkai: «кто изменил договор 482?».