Regra de SLA

每条规则都是一个组合:需求类型 + 优先级 + 严重程度。需求创建时,系统会查找与这三个值匹配的规则,并应用该行的时限。因此,值得覆盖业务中实际用到的组合:三项组合无法匹配任何规则的需求不会计算 SLA,其信号灯会转而参照预计日期。每条规则的"工作时间"字段决定时限是只在工作时间内计算(8:00–18:00,工作日)还是按连续小时计算。

规则包含两个相互独立的时限,以小时计:"首次响应"衡量客户最多能等多久,直到有人在需求上给出第一个回应;"解决"衡量问题最迟需要在何时解决。两者都从需求开立时开始计算,各有各的值——快速响应不会延长解决时限,一次服务可能满足一个时钟却超出另一个。将其中之一留空,意味着对该组合不衡量这项承诺。

在这里可以逐条查看并修正零散的子记录。但在日常工作中，正确的做法是在父记录的表单中创建和编辑它们：业务规则（重算合计、校验、编号、历史）都在那里运行。直接在这里编辑适用于审计和修正个别情况——但可能使父记录的合计过时，而屏幕上不会出现任何错误。

每条规则规定一个组合(优先级、类型、渠道)的时限。正是它让工单的时钟开始计时——超时时触发自动催办的,也是这里设定的时限。

用“视图”按钮保存视图时，会记住四项内容：搜索文本、已应用的筛选、显示哪些列（及其顺序）以及列表按哪一列排序。应用视图会一次性恢复全部内容——包括重置排序和您所在的页码，使结果与视图描述完全一致。本版本之前保存的视图依然有效：它们没有保存的内容，应用时只是保持不变。

Nas fichas, sair de um campo já dispara a conferência do que dá para conferir na hora: campo obrigatório deixado em branco e e-mail mal formado. O aviso aparece embaixo do campo e desaparece quando você começa a corrigir. Campo numérico não precisa de aviso: ele simplesmente não aceita letra enquanto você digita. Isso é conforto, não a validação final: ao salvar, o sistema confere tudo de novo do lado do servidor.

打开记录，查看右侧的“时间线”：每次修改都以“从一个值改为另一个值”的形式显示，并附上修改人和日期。修改很多时，可使用时间线顶部的两个筛选——一个按字段，一个按人员。搜索在数据库中进行，因此旧的修改同样能显示。您也可以问 Tenkai：“谁修改了合同 482？”。