Abrir chamado pelo celular

Ce qui s'est passé, le détail et (si c'est pertinent) le client. Un formulaire de quinze champs ne se remplit pas devant l'ascenseur — et le ticket qui n'est pas ouvert sur place est le ticket qui n'existe pas. Le reste revient au coordinateur, sur le grand écran, où il a le contexte pour catégoriser.

L'ouverture de ticket entre les mains de celui qui est sur le terrain : ce qui s'est passé, le détail, le client et la priorité — trois champs, à remplir debout. Juste en dessous, les tickets que la personne a elle-même ouverts, pour qu'elle voie qu'ils sont bien entrés. — tel est le rôle de l'écran « Ouvrir un ticket (mobile) » au sein de la plateforme.

Basse, moyenne ou haute — trois boutons, sans liste, car l'écran a été conçu pour être rempli debout. La priorité que vous indiquez est votre sentiment d'urgence en tant que personne ayant vu le problème de près : elle oriente celui qui trie le ticket à la première étape du flux, mais ne remplace pas la classification complète (gravité, impact, SLA), qui se fait au bureau. En cas de doute entre moyenne et haute, demandez-vous : quelqu'un est-il bloqué ou quelque chose est-il en danger maintenant ? Si oui, haute — et précisez dans le champ de description ce qui est bloqué.

Le statut initial n'est pas un mot figé : il provient du flux de tickets que votre entreprise a configuré, le premier dans l'ordre. S'il était codé en dur, le ticket naîtrait dans un état que votre tableau ne reconnaît pas — il existerait sans apparaître dans aucune colonne.

Parce que c'est ce qui vous assure que le ticket est bien entré. Sans voir le ticket apparaître avec un numéro, la tendance naturelle est d'envoyer un message au coordinateur « pour être sûr » — et il existe alors deux versions du même problème, dont une hors du système.

« J'ai vu un problème ici, à qui dois-je le signaler ? » — lorsque cette question se pose, c'est cet écran qui y répond.

Non — la liste des clients propose l'option « sans client », pour un problème interne ou lorsque vous ne savez pas à qui appartient l'équipement. Mais choisir le client quand c'est possible raccourcit le tri : celui qui reçoit le ticket connaît déjà le contrat, l'adresse et l'historique concernés, au lieu d'ouvrir une enquête. La liste dispose d'une recherche textuelle : taper trois lettres du nom suffit généralement — plus rapide que de faire défiler la liste debout, le téléphone dans une main.